Frågor & Svar skriftlighetskrav telefonförsäljning

Kontakta har tillsammans med Affärsadvokaternas Mattias Lindberg tagit fram frågor och svara för att besvara några av de frågor vi fått från våra medlemmar.

Riksdagen fattade den 14 juni beslut om att från den 1 september 2018 införa skriftlighetskrav vid telefonförsäljning för näringsidkare som på eget initiativ kontaktar konsumenten per telefon i syfte att ingå ett avtal enligt distansavtalslagen. De nya reglerna kommer att få stor påverkan inom vår marknad och många har därför många frågor om de nya reglerna. Mattias Lindberg från Affärsadvokaterna svarar här på några vanligt förekommande frågor.

 

Omfattar de nya skriftlighetskraven vid distansavtalsförsäljning all telefonförsäljning?

Nej, de nya reglerna gäller först och främst endast telefonförsäljning till konsumenter och dessutom bara när telefonkontakten sker på näringsidkarens initiativ.

 

Vad avgör om kontakten ska anses ha skett ”på näringsidkarens initiativ”?

Att kontakten ska ske på näringsidkarens initiativ för att den nya skriftlighetskraven ska gälla medför att det kommer att uppstå svårbedömda gränsdragningsfrågor. Situationer när konsumenten kontaktar näringsidkaren, eller ber näringsidkaren om att bli kontaktad, i syfte att ingå ett distansavtal omfattas inte av reglerna. Inte heller omfattas merförsäljning vid sådana samtal.

Att konsumenten har samtyckt till att bli kontaktad i marknadsföringssyfte innebär emellertid inte att kontakten ska anses ha skett på konsumentens initiativ. Samma sak gäller om konsumenten ringer tillbaka till näringsidkaren efter att ha ett missat samtal från näringsidkaren.

 

Det ovan sagda innebär att det är av yttersta vikt för näringsidkaren att ha tydliga riktlinjer som anger när en anbudsbekräftelse ska skickas och riktlinjer för vilken information som ska lämnas till kunden för att denne ska veta vad den kan förvänta sig i fråga om en eventuell anbudsbekräftelse.

 

Spelar det någon roll om samtalet sker till en befintlig kund?

Nej, skriftlighetskravet gäller även om näringsidkaren på eget initiativ kontaktar befintliga kunder. Samma sak gäller trots att konsumenten samtycker till att näringsidkaren får återkomma när avtalstiden, för exempelvis ett abonnemang eller en prenumeration, har löpt ut. Att skriftlighetskravet ska gälla även i sådana situationer har ansetts nödvändigt för att inte snedvrida konkurrensen på marknaden.

 

Hur blir det med telefonförsäljning till egenföretagare? Omfattas de av de nya skriftlighetskraven?

Trots att småföretagare i många hänseenden kan anses befinna sig i en liknande situation som konsumenter, och att det till och med ibland kan vara svårt att skilja på företagets ekonomi och den privata ekonomin, gäller inte reglerna om skriftlighetskrav i förhållande till småföretagare. Om en egenföretagare köper produkter som huvudsakligen ska användas för andra ändamål än för näringsverksamhetens, kan denne däremot ingå avtal i egenskap av konsument, vilket innebär att skriftlighetskravet gäller på samma sätt som för andra konsumenter.

För att näringsidkare som bedriver telefonförsäljning ska agera korrekt och skicka en anbudsbekräftelse, om det är krav på att en sådan ska skickas, är det viktigt att det finns tydliga interna riktlinjer för hur medarbetarna ska agera. Det kan även vara på sin plats att vara tydlig gentemot egenföretagaren, så att denne vet vad den kan förvänta sig i form av en eventuell anbudsbekräftelse.

 

Hur ingås ett avtal enligt de nya reglerna?

Om den aktuella kontakten omfattas av skriftlighetskravet, och om konsumenten är intresserad av att ingå ett distansavtal, ska näringsidkaren skicka en skriftlig anbudsbekräftelse till konsumenten. För att avtal ska ingås krävs det sedan konsumenten, efter samtalet, skriftligen accepterar anbudet. Kravet på skriftlighet utesluter inte att konsumenten accepterar avtalet elektroniskt, exempelvis via sms, e-post eller genom att gå in och acceptera på en hemsida. Värt att notera att det skriftliga förfarandet inte ersätter kravet på att näringsidkaren, efter att distansavtal har ingåtts, ska ge konsumenten en bekräftelse på avtalet. Eftersom det finns en risk att konsumenten inte läser igenom och accepterar anbudsbekräftelsen direkt efter avslutat samtal, kan det vara bra att både i samtalet och anbudsbekräftelsen ange hur länge anbudet är giltigt.

För göra processen kring att skicka anbudsbekräftelse och motta konsumentens accept så enkel som möjligt är det viktigt att näringsidkaren tar fram en effektiv rutin för hur processen ska gå till.

 

Vad ska anbudsbekräftelsen innehålla?

Det finns inga särskilda regler för vad anbudsbekräftelsen ska innehålla, förutom att den ska innehålla information om att avtalet är ogiltigt och att konsumenten inte är skyldig att betala för eventuella varor eller tjänster om konsumenten ej skriftligen accepterar anbudet. Vidare ligger det i sakens natur att anbudsbekräftelsen ska återspegla det erbjudande som givits vid telefonsamtalet. Det är även viktigt att anbudsbekräftelsen är utformad på ett sätt så att konsumenten enkelt förstår vilket erbjudande denne har att ta ställning till.

För det fall den information om exempelvis varans eller tjänstens egenskaper och pris, avtalets löptid och villkoren för att säga upp detsamma (inklusive men inte enbart ångerrätten) ej har lämnats under samtalet ska näringsidkaren ta med sådan information i anbudsbekräftelsen.

 

Vad menas med att anbudsbekräftelsen ska vara i en handling eller i någon annan läsbar och varaktig form som är tillgänglig för konsumenten?

Det innebär att anbudsbekräftelsen ska lämnas skriftligen. Det kan exempelvis vara i pappersform, genom e-post, på sms, via en webbplats där informationen lagras eller andra liknande lösningar. Det genomgående kravet är att anbudsbekräftelsen med säkerhet bevaras i oförändrat skick och att den i det enskilda fallet är tillgänglig för konsumenten så länge som informationen är relevant. Här finns det således utrymme för näringsidkare att komma på smarta lösningar för att tillhandahålla anbudsbekräftelsen på ett så smidigt sätt som möjligt, både för näringsidkaren själv och för konsumenten.


Vad händer om reglerna inte efterlevs?

Om kontakten med konsumenten sker på näringsidkarens initiativ är ett muntligt avtal ogiltigt och konsumenten har ingen skyldighet att betala för de varor och/eller tjänster som det (ogiltiga) muntliga avtalet omfattar.

 

Vad händer om konsumenten insisterar på att denne ska acceptera anbudet under samtalet?

Även om konsumenten vill acceptera anbudet muntligen för att ingå ett avtal under pågående samtal, ska näringsidkaren, under förutsättning att kraven för skriftlighet är uppfyllda informera, om att ett bindande avtal inte kan ingås muntligen.


Vad händer om kunden skriftligen accepterar anbudsbekräftelsen innan vi har hunnit lägga på?

Som skriftlighetskravet är konstruerat har, i en sådan situation, ett giltigt avtal inte ingåtts och konsumenten har ingen skyldighet att betala för de tjänster och/eller varor som anbudet omfattar.


Hur kan näringsidkaren veta att det är rätt person som accepterar anbudet?

Skriftlighetskravet innebär inte något krav på att den skriftliga accepten ska vara egenhändigt undertecknad, det vill säga signerad, av konsumenten. Konsumentens accept kan förvisso vara egenhändigt undertecknad, men konsumenten kan även acceptera anbudet via sms, e-post eller motsvarande. Eftersom man inte kan veta vem det är som har skickat sms:et eller e-postmeddelandet kan det uppstå frågor om det är rätt person som har accepterat anbudet.

Det är därför viktigt för näringsidkaren att skapa rutiner kring hur anbudsbekräftelsen och accepten hanteras och på vilket sätt nummer och/eller adressuppgifter samlas in så att näringsidkaren kan känna sig säker på att det är rätt person som accepterar anbudet.

 

Vad händer med de avtal som har ingåtts före den 1 september 2018?

Skriftlighetskravet gäller inte med retroaktiv verkan. Det innebär att alla distansavtal som har ingåtts innan den 1 september 2018 är fortsatt giltiga, under förutsättning att de har ingåtts på ett korrekt sätt enligt tidigare lagstiftning. Från och med den 1 september är det däremot skarpt läge och skriftlighetskravet gäller för all telefonförsäljning till konsumenter som sker på näringsidkarens initiativ.

 

Ersätter skriftlighetskravet behovet av inspelning vid telefonförsäljning?

Nej, det kommer finnas ett fortsatt behov av att spela in delar av samtalet med konsumenten. Det är delvis nödvändigt eftersom den information som lämnas under samtalet, om inte annat överenskommits, utgör en del av avtalet och dels kommer medarbetaren som pratar med konsumenten sannolikt få kontaktuppgifter eller liknande för att kunna skicka anbudsbekräftelse. I sammanhanget kan det vara värt att påpeka att det finns särskilda regler om inspelning av samtal i Kontaktas etiska regler.


Omfattas ideella föreningar av de nya skriftlighetskraven vid distansavtalsförsäljning?

De nya skriftlighetskraven vid distansavtalsförsäljning har inte förändrat omfattningen av distansavtalslagen. Distansavtalslagen omfattar därför normalt inte avtal om insamling av medel eller medlemskap i en förening. Därför omfattas inte ideella föreningar, såsom välgörenhetsorganisationer, som ringer till konsumenter för att be om gåvor eller värva medlemmar av skriftlighetskravet. Däremot kan en ideell förening omfattas av bestämmelserna i distansavtalslagen om avtalet gäller utförande av en tjänst eller överlåtelse eller upplåtelse av lös egendom om den ideella föreningen är att betrakta som näringsidkare och har ett organiserat system för att träffa avtal på distans. I de fallen gäller alltså skriftlighetskravet.


Kom emellertid ihåg att i övrigt gäller Kontaktas och SWEDMAS etiska regler för försäljning över telefon till konsument i tillämpliga delar även för ideella föreningar.

Om du eller din organisation har några frågor avseende de nya skriftlighetskraven vid distansavtalsförsäljning eller om du vill ha hjälp att arbeta fram nya riktlinjer eller rutiner är du välkommen att du kontakta Kontakta för allmänna frågor och Affärsadvokaterna i de fall du önskar särskild rådgivning.