Möt Karin Löfgren, Platschef Kundservice Uppsala på Nordea bank

Karin LöfgrenHej Karin! Berätta om din karriär inom kundkontaktcenter. Vad har du gjort innan din nuvarande roll på Nordea? 

Jag har alltid jobbat med kundservice i olika former och nästan alltid via telefon. Jag var med och startade First Card-kortet 1989. När man får förmånen att vara med och starta ett nytt företag lär man sig verkligen vem det är som betalar ens lön. En oerhört nyttig erfarenhet. Sen är jag också stolt över att vara den första Kundombudsmannen bland alla banker i Sverige. Tänk att få gå hem från jobbet varje dag och känna att man gjort skillnad. Att prata med arga och besvikna kunder och lyckas vända dessa till fina samtal och goda ambassadörer, det är en härlig utmaning. Lyssna gärna på ett pod-avsnitt där jag berättar mer om vad jag gjort. Poden går att nå via nordea.se och podar. (https://www.acast.com/superentreprenorerna)


Vilka är de största förändringarna som skett med dig under denna resa? Om du jämför Karin idag med Karin för 10 år sedan, hur har du utvecklats som ledare och i din roll?

Klokare och lugnare med bredare kompetens. Kanske slappnat av en del, allt är inte livsviktigt det gäller att prioritera vad som är viktigt och vad som man inte behöver lägga så mycket fokus på. Jag försöker reflektera över hur jag agerar vissa dagar och funderar på vad jag hade kunnat göra bättre. Jag tror på en ständig pågående resa i utveckling.


När man besöker er upplever man att du är nära din personal och att ni är en stor arbetsplats, men med bra sammanhållning. Hur arbetar du för att försöka se alla i en stor organisation? Vad tror du är nyckeln till att lyckas med detta?

På vår arbetsplats har vi öppet 24/7 och det är ständigt en strid ström av arbetskamrater som kommer och går genom dörren. Jag brukar säga god morgon när jag går hem och möter kvällsmedarbetarna😊 När man jobbar 24/7 är det otroligt viktigt att skapa en arbetsplats där alla blir sedda och där alla är med och bidrar till en fin arbetsmiljö.

Att lära sig namnen på alla (ca 250), att varje morgon gå runt och hälsa, att prata och berömma tror jag ger en bra grund. Dessutom pratar vi mycket medarbetarskap på jobbet: du har ett ansvar när du är på jobbet, du gör skillnad i varje samtal etc. Vi pratar om detta redan på informationsträffen när vi ska rekrytera nya. Jag är stolt över vår fina arbetsplats men alla måste också vara med och bidra för att vi hela tiden ska bli bättre.


Vad är det bästa med att jobba med kundkontakter?
Alla dessa livshistorier och att man kan göra skillnad. Så mycket glädje och sorg det bor i människor det tycker jag är spännande. För flera år sedan pratade jag med en äldre herre som var så arg och skrek åt mig i telefonen i nästan 30 minuter, allt var fel och jag hade svårt att förstå vad vi på banken hade gjort. Efter ytterligare en stund lyckades jag lista ut att mannens son låg i en bitter skilsmässa och hans barnbarn mådde så dåligt. Vi fick ett otroligt fint slut på samtalet, det lilla bankärendet löste jag enkelt och jag gick hem den fredagen en timme sent från jobbet med lätta steg. Jag hade gjort skillnad!


Vad upplever du är den största skillnaden på en person som arbetat med kundservice och en som inte gjort det?

Förståelsen, empatin, smidighet och lösningsfokusering. När man behöver stöd och hjälp ibland från personer som inte jobbar mot kund så tror dom att det så enkelt – ”så här är det”! Men så är det oftast inte. Alla medarbetare på ett företag borde få jobba på en kundserviceavdelning sin första tid för att få förståelse för hur det är att vara kund i just detta företag. Det är en investering som skulle betala sig snabbt.  


Vilket är ditt främsta råd till en person som funderar på att söka ett jobb inom kundservice? Vad ska man ha för förväntningar och vad kommer det att ge dig?
Sök till oss om du älskar att jobba med kunder och att prata i telefon. Du är min arbetsmiljö och jag är din, brukar jag säga på våra informationsträffar. Det är otroligt viktigt att du som ska jobba hos oss är en god arbetskamrat och jobbar med våra värderingar: passion, samarbete, mod och ägarskap. Du kommer få ett jobb som är stimulerande och där du kommer att växa och utvecklas.


Hur ser du på framtiden för verksamheter som hanterar kundrelationer?

Det är bara människor som kan ge service – det tror jag kommer bli ännu viktigare i framtiden. Som kund vill du kunna hjälpa dig själv men när du verkligen behöver prata med någon måste du ha valet att få kontakta en kundservare. Vi som medarbetare och kundservare kommer bli ännu viktigare i framtiden!

En annan sak som man kan se i hela samhället är att människor mår sämre idag och är mer ensamma. Även vi som jobbar på bank får ta emot både hot och vara psykologer under våra arbetspass. En samhällsutveckling som är mycket tråkig och som vi pratar alldeles för lite om.

 

Ni är ett av de företag som varit med många år som medlemmar i Kontakta och även är representerade i vår styrelse. Vad tycker du att det är viktigt att Kontakta arbetar med framåt?

Det är oerhört viktigt att ni fortsätter jobbet för att hålla vår marknad inom kundservice seriös både för medarbetare och kunder. Bevaka och driva frågor med riksdag, regering och andra offentliga myndigheter. Tillsammans är vi så mycket starkare. Fortsätta dela ut och även utveckla ”Trygg Kundkontakt” som vi är stolta mottagare av. Och självklart fortsätt med alla inspirerande frukostseminarium.


Ett stort tack för att jag fick träffa dig Karin!

Emma Link, Kontakta